Conflitos: como resolvê-los

O conflito faz parte da característica gregária dos humanos: ao mesmo tempo em que precisamos do outro, costumamos entrar em disputas ou conflitos com o outro.

O texto abaixo foi destinado ao público corporativo, mas serve tranquilamente para conflitos domésticos ou de outro tipo qualquer de relações, pois a solução apontada serve em todas as situações.

Aproveite as dicas de um especialista para administrar eficazmente seus conflitos.

CONFLITO: O Bem Necessário

Há várias teorias tentando explicar o que é conflito e suas origens. Há sempre a necessidade de pelo menos duas pessoas, mas pode haver mais de duas pessoas em conflito. Na teoria da administração, hoje, enxerga-se conflito como algo benéfico.

O conflito pode ter origem em uma destas 3 dimensões:

- percepção: quando você percebe que suas necessidades, desejos ou interesses tornam-se incompatíveis pela presença ou atitude de uma outra pessoa;

- sensação: quando você tem uma reação emocional frente a uma situação ou interação que aponta para um sentimento de medo, tristeza, amargura, raiva, etc.

- ação: quando você torna explícito para a outra parte, ou outras partes, as suas percepções, os seus sentimentos ou age no sentido de ter uma sua necessidade satisfeita, mas essa sua ação interfere na satisfação das necessidades de outras pessoas.

É difícil um conflito ter uma única dimensão, ele freqüentemente tem as 3 dimensões, e a intensidade de cada dimensão pode variar durante o processo de conflito.

O conflito quando se torna conhecido pelas pessoas envolvidas, pode ser destrutivo e violento, conciliatório ou amistoso; pode ser um exercício de poder ou pode ser construtivo.

Não importa qual a origem do conflito, nem o caminho que se toma para a solução, ou não, do conflito, a pessoa em conflito sempre tem a intenção de expor as suas razões dentro do conflito e ter suas necessidades atendidas.

O termo conflito, que antes demonstrava e eliciava uma percepção de confronto, hoje, na área administrativa, demonstra oportunidade.

A diversidade, também perseguida em toda empresa de ponta, é outra propulsora do conflito, pois se busca febrilmente compor equipes o mais diversificado possíveis, exatamente para poder captar nuances da realidade mutável do mercado.

Com a diversidade, opiniões e pontos de vista diferentes, constroem-se empresas mais resistentes, pela adequação de seus serviços e produtos ao público que se destina. Essa adequação é tanto maior quanto maior for a percepção da usabilidade - facilidade de uso - por parte dos clientes. Para isso compõem-se equipes diversificadas, para aumentar a usabilidade.

Pode-se resumir as soluções que podem ser obtidas nos possíveis conflitos, em 4 tipos, a saber:

- Evitação: um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva.

- Acomodação: o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se acomoda, demonstrando uma resignação externa e, freqüentemente, uma revolta latente interna.

- Competição: o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma gangorra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde.

- Acordo: o conflito também é expresso e conhecido, mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos de vista diferentes, só há um lado que, na busca de soluções únicas, aumenta a auto-estima e fortalece o grupo para assumir novos desafios.

Nas empresas busca-se fazer a gestão de conflitos com o aprendizado e a prática da solução por acordo.

Qual tipo de solução de conflitos você pratica em casa? No trabalho? Nas suas relações pessoais?

E na sua empresa há cursos, suporte ou orientações para a gestão de conflitos?

Qual o perfil de pessoas que podem conduzir conflitos a soluções por acordo?

Na Tabela abaixo apresentamos com mais detalhes os 4 tipos de soluções para os conflitos.

SOLUÇÃO POR
	Evitação	Acomodação	Competição	Acordo
Tipo de conflito	Fechado, não declarado	Aberto	Aberto	Aberto
Solução	Não há conflito expresso, não há solução.	Solução ganha-perde.	Solução ganha-perde, solução de soma constante, quando um ganha o outro perde.	Solução ganha-ganha, soluções de soma ampliada.
Caracterís- ticas	Passividade extrema, receio ou medo de conflitos.	Um lado se entrega sem convicção interna, passividade.	Os dois lados brigam entre si, falta empatia, interesses exclusivamente próprios.	Empatia, os dois lados participam pro-ativamente na compreensão dos problemas em suas múltiplas facetas e na busca de soluções comuns. Os dois lados são maduros e desenvolvem essa maturidade na busca de uma solução e da sua respectiva implantação.
Um lado	valign="center" Passivo, não deixa aflorar o conflito por algum medo, receio, valores ou convicções.	Tem solução ótima para o conflito, aparentemente.	Autocentrado, estresse, brigas, possível solução arbitral externa.	Só há o lado vencedor, porque só há um lado, o único lado, o único lado de AMBOS: a empresa, o projeto, a relação. Gera aumento da auto-estima, comprometimento mútuo e união. Fortalece as pessoas e facilita o enfrentamento de novos conflitos.
Outro lado	Desconhece a existência do conflito	Abandono de interesse, passividade, resignação externa, revolta interna, ressentimento, perda de auto-estima.	Semelhante ao “um lado”	Só há o lado vencedor, porque só há um lado, o único lado, o único lado de AMBOS: a empresa, o projeto, a relação.

Carlos Alberto de Faria

Consultor em Administração e Marketing

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